Sawatzky Service Desk
Sawatzky — признанный лидер на рынке управления недвижимостью, неоднократно удостоен звания «Управляющая компания года» по версии Commercial Real Estate Moscow Awards. Под его управлением находится более 2,5 млн кв. м недвижимости, а каждый пятый бизнес-центр в Москве обслуживается специалистами компании.
Sawatzky оказывает полный комплекс административно-технических услуг: от уборки и обеспечения безопасности до ведения юридических вопросов, разработки регламентов и заключения договоров.
Мы реализовали для компании клиентский портал, а также ERP-систему «Sawatzky ERP». Следующим этапом стала работа над Service Desk — единой системой для коммуникации между пользователями и сервисными подразделениями компании.
Особенность разработки в том, что в этом случае мы работали с незаконченным кодом предыдущего подрядчика. О том, как мы сделали из «сырого» проекта готовый продукт, и какой функционал внедрили, рассказываем далее.
Задачи
Около года назад Sawatzky заказали у другого подрядчика разработку системы, которая должны была выполнять задачи, лежащие вне функционала портала ППР (планово-предупредительного ремонта).
Клиенты компании часто обращаются за услугами внепланового ремонта, и сервис должен был помочь им в формировании запросов и взаимодействии с Sawatzky вплоть до реализации заказа. До этого такие работы требовали прямого контакта с сотрудниками компании.
Когда проект попал к нам, была разработана значительная часть функционала. При этом Service Desk оставался незаконченным и неудобным, в продукте отсутствовал ряд важных возможностей. Нам требовалось закончить разработку полномасштабного сервиса для логирования ремонтных работ, взаимодействия двух юрлиц и автоматизации работы с бумагами, осуществив правки исходного варианта:
интегрировать интеграцию с 1С для ведения документооборота;
— добавить недостающие поля;
— настроить управление запросами и этапы, на которых находится заявка;
— настроить функционал ролей Заказчика и Исполнителя;
— добработать печатные формы и отчеты;
— исправить ошибки кода, препятствовавшие стабильной работе сервиса.
Реализация
Целью нашей работы стал готовый продукт, облегчающий все этапы взаимодействия заказчика и исполнителя. В первую очередь системный подход отразился в создании целостных пользовательских сценариев. Нажатие на каждую кнопку последовательно открывает пользователю функции для дальнейшего продвижения от формирования заявки к получению готового проекта.
Например: администратор может указать, что запрос оплачен, после чего открывается возможность скачать всю необходимую документацию.
Далее расскажем более подробно о том, какие конкретно опции мы добавили.
Выставление счетов и интеграция с 1С
— Реализована возможность выставления счета из системы по запросу юрлиц;
— Настроен обмен данными с бухгалтерской системой 1С Бухгалтерия: передача счета на оплату из ServiceDesk в 1С после согласования запроса; автоматическое формирование «Реализаций» по завершенным запросам в 1С; передача из 1С в ServiceDesk информации об оплате контрагентом выставленного счета.
Управление запросами
— Реализован процесс аннулирования заявки;
— В карточку запроса добавлен раздел «Контроль» (виден ролям «Диспетчер» и «Руководитель») с дополнительными полями;
— В карточку запроса добавлено поле «Оплачен» (Да/Нет), с отображением в списке запросов в виде иконки (красная/зелёная);
— Кнопка «Согласовать список работ» переименована в «Утвердить список работ»;
— Статус и этап «Согласование у заказчика» переименованы в «Подтверждение выполнения»;
— В карточке создания запроса убрано поле «Предмет запроса».
Работа с контрагентами
— В справочник и карточку контрагента добавлено поле «Закрывающие документы» (Акт, Акт и ТН, УПД, ЭДО) — от выбора зависит набор передаваемых из 1С документов;
— Добавлено обязательное поле «Юрлицо Sawatzky»;
— Добавлены числовые поля «Кредитный лимит» и «Остаток»;
— В отчеты по контрагенту добавлен фильтр по статусам. Сделаны кликабельными показатели «Выполнено» и «Просрочено» (с детализацией запросов при клике).
Работа с материалами и услугами
— Добавлен пункт «Иное» в выбор материалов и услуг с возможностью ручного ввода наименования, количества и стоимости.
Доступы и роли
— Для роли «Исполнитель» ограничен доступ только к запросам в статусе «Отправлено исполнителю» и назначенным конкретно этому исполнителю;
— Для роли «Инициатор» скрыто поле «Запрос №» в форме создания запроса (поле заполняется диспетчером).
Печатные формы и отчеты
— «Журнал операций по запросу» (кнопка печати из истории изменений, форматы Excel и PDF);
— «Запрос по форме договора» (вариант 1 — приложение к договору, вариант 2 — альтернативный шаблон; вариант 1 реализован как приоритетный);
— доработана печатная форма «Реестра» (вывод одинаковой информации в PDF и Excel, перевод Excel-версии на шаблон);
— Форма Акта отключена (выгрузка из 1С);
— Добавлена поддержка отдельного поля «Запрос №» (ручное заполнение диспетчером): переименование старого поля в «Код запроса»; вывод «Запрос №» рядом с кодом в карточке и списке запросов; отображение в печатных формах и отчетах (если поле пустое — используется код запроса).
Прочие доработки
— Реализовано подтверждение принятия договора-оферты;
— Проверена и восстановлена работа системы уведомлений (включая e-mail);
— Мобильная версия переведена на рабочую базу данных (ранее использовалась тестовая);
— Установлено ограничение на размер загружаемых файлов, добавлен запрет на загрузку видео.
Результат
Service Desk полностью готов к работе. Мы автоматизировали внеплановые заказы для Sawatzky. Сейчас любой клиент компании может зарегистрироваться на сайте, создать заявку на выполнение работ, провести оплату, отследить статус и подгрузить все сопровождающие сделку документы. Вот как выглядит пользовательский интерфейс:
